영업사원 고객 유형별 대응방법 #나이별, 성격별 대응법

고객 나이별, 성격별 대응 방법

 

기본 고객 응대법에 이어 오늘은 고객 성격이나 연령대별 응대방법에 대해 한번 알아보려고 합니다. 사람의 성격은 사람마다 다 다르고 연령대 별로 특성도 나타나기 때문에 아래 대응법을 숙지하신다면 보다 쉽게 고객을 대응할 수 있을 겁니다. 

 

목차
1. 성격별 고객 대응법
2. 연령별 고객 특성
3. 연령별 고객 대응법

 

연령별 성격별 특징 및 대응방법

1. 성격별 고객 대응법

말이 많음	열심히 듣고 정중한 자세로 대화 유도
성질이 급함	먼저 질문에 빨리 응답하고, 묻고자 하는 핵심을 미리 설명
우유부단	장점을 강조하고 대화 리드
말이 없음	흥미를 유발시켜 대화 유도
무래함	자존심을 억제하고 낮은 목소리로 대화
상품지식이 많음	상대방을 인정하고 잘 모르면 책임 직원 안내
의심이 많음	차근하게 정확히 설명
집단 방문 고객	발언권이 강한 고객에게 동의를 구하고 설명

고객을 대응하다 보면 말은 많은고객, 성질이 급한 고객, 우유부단하거나 말이 없는 고객, 가끔가다가 무례한 고객까지 참 다양한 고객들의 반응이 있습니다. 고객 반응별로 대응을 한다면 고객의 민원이 줄고 고객의 좋은 호응을 유도할 수 있습니다.

 

 

2. 연령별 고객 특성

구분	고객의 특성
20대 중반 ~ 30대 초반	브랜드 지향적이면, 동료들과의 차별성을 추구한다.   / 연예, 결혼, 레져 등에 관심이 높다.
30대 중반 ~ 40대 초반	소비의욕이 강하며, 어느 정도의 경제력 가지게 된다.  /  자동차등 편의시설에 관한 관심이 높다
40대 중반 ~ 50대 초반	정년이 가까워지며 경제적인 불안감이 높아지는 연령  / 경제적 여건에 따라 구매력에 커다란 차이를 보인다.
50대 중반 ~ 60대 초반	보수성을 띄게 되며 알뜰 구매형이 많다.   /  건강에 관심이 높으며, 과거의 추억에 관한 이야기를 좋아 한다.

20~30대의 경우 레저를 즐기고 브랜드 지향적 + 차별성이 강한 특징을 알 수 있습니다. 그리고 30~40대의 최고의 관심사는 결혼 !! 이겠죠. 또한 40~50대는 정년퇴직에 가까워 짐에 불안감은 높지만 경제력이 가장 높습니다. 50~60대의 경우엔 건강의 관심이 최우선 이겠죠^^ 자 본인 연령대에 특성도 한번 비교해 보세요. 어떠신가요? 맞는 거 같나요? 

 

 

3. 연령별 고객 대응법

1. 20대 중반 ~ 30대 초반

- 커플고객이 많은 연령층이므로 커플의 상대방을 고려한 응대가 필요하다.     - 결혼을 하게 되면 고객층이 두터워지므로 고객 각자를 기억해 두는 자상함으로 고정 고객화 시키는 것이 중요하다.     - 생활을 즐기며 적극적인 면이 강하므로 고객 자신의 라이프 스타일을 존중해주면서 판매사원의 의견을 제시함이       바람직하다.      - 젊은 고객들에게는 판매원이 따라다니면 귀찮다고 여기기 쉽고, 반면 무관심하게 있으면 무시당한다고 여기는       경우가 있으므로 접근시에는 상당한 주의가 요구된다.     - 젊은 고객은 센스가 뛰어나므로 풍부한 상품 지식이 필요하다.

2. 30대 중반 ~ 40대 초반

- 응대시 가정 밑 자녀에 관한 대화로 부터 시작 하는것이 좋다.     - 구매주체가 주부인 경우가 많으므로 여성고객에 대한 효과적인 응대가 곧 남성고객을 단골 고객하는 것이다.     - 저축의욕은 강하나, 지출이 많기 때문에 알뜰고객이 많은 점도 염두에 둬야 할 것이다.     - 대접받기를 좋아하는 계층이므로 서비스에 보다 많은 주위를 기울여야 하며 상품 권유에 있어 신뢰도를 높여       고정 고객화 할 수 있어야 한다.     - 자존심이 강한 계층이므로 적은 금액의 구매 고객일수록 더욱 친절히 대하겠다는 마음 가짐으로 임해야 한다.     - 충동적 구매보다는 신중 구매형이 많으므로 고객의 질문에 즉각 대응할 수 있는 상품 지식이 중요하다.         ex) 아드님이 이번에 초등학교에 입학한다면서요?    -어머 어떻게 그런 걸 다 기억하세요.

3. 40대 중반 ~ 50대 초반

- 경제적 여건에 따라 고객의 구매성향이 현저한 차이를 보이는 시기이므로, 고객의 자존심을 손상시키는 응대는       절대로 삼가야 할 것이다.     - 모든 상품을 가능한 건강과 결부시킨다.     - 사회적인 접촉이 넓어지는 시기이므로 고정고객으로 확보하면 새로운 고객의 개발이 용이하다.     - 사람에 따라 다르나, 많은 경우 브랜드보다 내실을 추구하는 연령층이므로, 풍부한 상품 지식으로 상품의 장점을       살려주는 것이 Sales Point다.      ex) 저희 단지에서 도보 5분이변 신천강변으로 갈수 있기때문에  사장님과 매일 운동을 함께 할 수 있어요

4. 50대 중반 ~ 60대 초반

- 완고하고 신중한 성향을 띄는 연령이므로 개개인을 대상으로 한 신중하고 친절한 응대가 절대 필요하다.     - 손녀, 손자에 대한 대화로 이끌어 가는 것도 좋은 방법일 것이다.     - 보수성향이 매우 강하고 과거 회고적인 경향이 있기 때문에 과거 추억을 되살려주는 대화요령도 필요하다.     - 건강에 대한 관심을 보여주는 것도 고객에게 호감을 얻을 수 있다.    ex) 저번에 함께 오셨던 손자분이 참 믿음직스럽더군요    -예 그래요? 그리 말씀해 주시니 고맙소         할머니 젊으셨을 때  참 고우셧겠어요 지금도 고우니  -그래 보이우?  -그 아가씨 말도 참 기분 좋게 하는구만..

위에 고객에 특성을 이해 했다면 거기에 맞는 대응법도 상당히 중요합니다. 말투 하나하나 어법에 따라 고객이 느끼는 감정이 다르게 전달될 수 있으니 연령대별로 대응을 해본다면 더 좋은 영업의 성과가 나올 것입니다.

 

 

고객의 성향에 따른 맞춤 대응법과 연령대에 따른 관심사에 맞춘 응대법을 한번 알아보았는데 도움이 되셨나요? 유능한 영업인이 되기 위해선 힘들지만 고객의 니즈나 성향 파악이 가장 중요한 핵심 포인트입니다. 다들 위 사항 숙지 하셔서 원하시는 바 이루시길 기원드립니다. 

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