영업 시 고객 상담 기본자세 및 상담 포인트, 노하우 #영업하시는 분들 필독

영업 시 고객 상담 기본자세와 노하우

오늘은 영업을 하기 전 영업인에 대해 고객 상담 기본자세에 대해 말해 보고자 합니다. 상담의 시작은 고객의 정보를 먼저 파악하는 것이 중요하며 하고 싶은 말을 많이 하는 것보다는 고객의 말을 먼저 듣고 고객의 성향을 먼저 파악 후 거기에 맞춰 고객의 입장에서 말을 풀어 나가는 것이 가장 중요하다고 볼 수 있습니다.

 

상담의 기본 자세와 포인트

 

예로 차동차 판매 상황이라고 가정을 한다면 고객은 대형차량에 대해 전혀 관심이 없고 경차를 알아보러 왔는데 영업사원 입장에서는 대형차가 너무 잘 나왔고 좋은 제품이라 대형차에 대해 더 많은 설명을 했다고 생각해 봅시다. 이럴 경우 판매 성공률이 과연 높을까요? 먼저 고객 상담카드나, 충분한 상담을 통해 고객의 성향이나 원하는 제품을 먼저 파악을 했다면 이런 실수는 나오지 않았을 일입니다. 

 

서두는 이만 하고 영업인의 기본자세부터 알아보도록 하겠습니다.

 

1. 영업 시 기본자세

목차
1) 태도는 공손하게
2) 복장은 단정하게
3) 통화는 상냥하게
4) 민원은 신속하게
5) 말씨는 부드럽게

 

1) 태도는 공손하게

- 홍보물(전단 및 판촉물) 배포 시 45° 인사와 함께 공손하게.       
- 고객이 원하는 방향으로 일 처리할 수 있는 마음가짐을 갖는다.
- 고객을 기다리게 하지 않는다.
- 언제 방문하여도 진심 어린 반가운 마음으로 정중한 미소를 잃지 않는다.

 

2) 복장은 단정하게

- 복장은 첫 이미지이다. 단정한 복장은 신뢰성을 보여줄 수 있다.
- 화려한 의상과 액세서리 그리고 짙은 화장은 피한다. 유니폼 착용.
 운동화, 청바지, 트레이닝복, 선글라스 착용불가 (정장류의 복장 권유)

 

3) 통화는 상냥하게

- 항상 통화 첫마디에는 어디에 누구인지를 먼저 밝힌다.
- 본론을 말하기 전에 어색함이 없는 질문(생활, 개인질문 등)을 먼저 한다.
- 대화 시에도 반드시 고객의 말을 먼저 듣고 답한다.
- 통화 중 언쟁이 생길 우려 시에는 한 템포 쉬었다가 차분히 말을 잇는다
- 통화를 마무리할 때에도 개인적인 대화와 함께 차후에 또 만날 것이라는 여지를 남긴다.

 

4) 민원은 신속하게

-표정은 명랑하게
-미소로 응대하면 미소로 답한다.
-고객과 면담 시에는 밝은 표정을 유지하여 대화한다.

5) 말씨는 부드럽게

-평상시보다 조금 더 높은 ‘솔‘음으로 밝고 경쾌한 목소리로.
-민원이 발생하면 부드럽게 응대   

 

 

영업 기본자세에 대해 보셨는데 몰랐던 부분도 있으실 것이고 알면서도 사실 실천하기 어려운 부분들이 있습니다. 하지만 진정한 영업인이 되기 위해선 노력!! 꼭 하셔야 합니다. 이어 상담포인트도 알려 드릴 텐데 숙지해 두시면 상당히 도움이 될 겁니다. 

 

 

2. 상담포인트 

1) 상품을 파는 목적이 아닌 이미지를 팔고 나를 파는 서비스임을 잊지 않는다.

2) 부드러운 말씨와 미소로 친밀감을 형성한다

3) 고객에게는 항상 예의를 갖춘다.

4) 고객이 말하는 것을 진지하게 듣고 답한다.

5) 분양도 충동구매가 될 수 있다는 것을 항상 인지해야 한다.

6) 어떤 질문도 놓치지 않고 상냥하게 답변한다.

7) 고객을 절대 본인의 판단으로 단정 지으면 안 된다.

8) 농담과 유머를 적절히 사용하여 편안함이 느껴지도록 한다.

9) 고객과 반대되는 의견에 직접적인 이의제기나 언쟁은 절대 삼간다.

10) 고객의 목적을 빠르게 판단하고 그 점을 강조하여 중점 상담한다.

11) 고객의 의견에 이성적이며 논리적인 말로 대응한다.

12) 절대 고객에게 끌려다니지 말고 소신껏 행동한다. 

13) 상담시반드시 고객의 입장이 되어본다.

14) 한번 상담한 자신의 고객은 반드시 재첩촉을 시도한다.

15) 고객의 인적사항은 반드시 기재하고 기억한다.

16) 고객에게 나를 기억시키고 나를 부각한다.(명함전달은 필수)

17) 고객이 궁금해하는 사항은 언제든 반드시 알려주고 상담해 준다.

18) 재방문 고객은 먼저 알아보고 응대한다.

19) 성가신 질문과 귀찮은 행동에 가볍게 대처하는 재치를 키운다.

20) 상품에 대한 정보를 분명하고 구체적인 설명으로 신뢰도를 높인다.

21) 붙임성 있는 태도와 성실성으로 고객이 다시 찾게 만든다.

22) 나와 연결된 고객은 분양 끝난 후에도 철저한 관리가 필요하다.

23) 상품에 대한 정보를 분명하고 구체적인 설명으로 신뢰도를 높인다.

24) 한번 인연이 된 자신의 고객을 절대 소홀히 하지 않는다.

25) 고객에게 발언권을 주고, 유도질문을 통하여 고객의 성향을 파악한다.

 

 

이렇게 고객상담 시에 숙지해야 할 기본자세와 상담포인트, 상담노하우에 대해 짚어 보았습니다. 아파트 상담사, 자동차 세일즈, 보험판매, 제약영업, 기타 자영업까지 등등 여러 가지 영업의 종류가 있지만 위 사항만 숙지하고 자기만의 무기를 만들어 보신다면 좋은 성과가 따라오는 것은 당연하다고 생각합니다. 새해에는 모두 부자 되시고 좋은 일만 가득하시길 기원드립니다. 파이팅!!